COMO HACER UNA PAGINA WEB DE UN HOTEL
Post de IAA - CM -BWcondeduqueBilbao
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30 Abril 2013
Como usuario de hoteles a nivel privado y como Community Manager de un hotel de centro de ciudad, he creído oportuno compartir el “cómo hacer una página web para un hotel” en base a los proyectos en los que he tenido suerte de estar involucrado. Las grandes marcas tienen ya su propia imagen y diseño web creado, pero poco a poco, cada hotel está pudiendo tener la suya propia. Esto es aún más relevante en hoteles independientes, los cuales han de buscar un buen posicionamiento web, y para eso hay que hacer las cosas bien.
Es fundamental hacerse preguntas … muchas. Pero no sólo a sí mismo de cómo se quiere explicar lo que ofrece "este" hotel, sino que ha de ser un proyecto en el que esté involucrado todo el equipo, desde responsables, a dirección y contando con los que están “a pie de cañón” que son lo que tienen la información más fresca y cercana. ¿De que información hablamos? De la que el cliente quiere.
Si no empezamos por ESCUCHAR, todo lo que viene detrás, no tendrá el éxito que podría tenerlo si además de ofrecer información, no nos comunicamos con el cliente. Siempre hay que ponerle mucha pasión, y no ha de verse este proyecto de nueva página web como algo más, porque va a ser nuestra identidad, y nuestro punto de encuentro.
Nota: Al cliente ya no se le vende nada, ahora es él el que busca.
Por un lado existe el “hay que estar ahí”, igual que con las redes sociales (este tema lo tocaremos en otro momento), pero de hacerlo, hay que hacerlo bien. Por otro lado, si hoy no estás en la red, “no existes”. Nos puede gustar más o menos el internet, pero siempre es mejor tener el control y poner lo que uno sabe que tiene que haber, a que terceros expongan información, y que además no esté controlado. Siempre que tengamos una web oficial, podemos redirigir a ella cualquier consulta o aclaración.
FASE I:
· Hay que hacer un pequeño estudio, y una autocrítica sobre lo que ya tenemos ¿Qué falta?¿Que sobra?¿Que piden realmente los clientes? En muchos casos se han dejado páginas hechas por terceros, durante años, sin actualizar nada. Si no es tu caso, bien, esa es la idea, ahora trabajemos en ello
· ¿Cuándo nos buscan nos encuentran?¿y que encuentran? ¿Qué ponen mis vecinos?¿Hay alguna tendencia o es suficiente con lo que tengo?
Revisemos nuestro posicionamiento, busquemonos de diferentes maneras ¿Que encontramos? Hay que estar siempre con el ojo abierto, pero NO COPIAR. Lo que hagan los otros, igual está bien, o no, pero necesitamos algo propio, algo que se diferencie de los demás, y por su puesto, hay que enseñar lo nuestro, a nuestros clientes, y no segundas versiones.
· ¿Quien será nuestro cliente potencial? Edad, sexo, vacacional, trabajo … ¿cómo llego a todos?¿enfoco sólo en uno? Cada uno sabrá cual es su Target, pero no podemos limitar nuestras posibilidades de negocio, a no ser que en algún caso sea muy específicas; pero sí debemos buscar nuestro hueco, donde realmente somos referente, y tomarlo como punto de inicio.
Fase II:
· Preguntar directamente al cliente, en cualquier momento, al teléfono, en recepción a la llegada, a la salida … es información de primera mano, para contrastar ¿Cómo nos encontró?¿Donde?¿un portal de búsqueda y en nuestra propia web, o a través de la web corporativa (aquellos que pertenecen a cadenas)? ¿Qué le pareció la información facilitada? ¿Fácil uso y real?¿Que le hubiera gustado ver? Cuidado, tampoco agobiemos a nadie, esas cosas se hacen con clientes receptivos, poco a poco y vamos viendo por donde cojeamos, y cuales son nuestros puntos fuertes.
· Preguntemos a nuestros empleados que tratan directamente con el cliente, qué ocurre habitualmente y podríamos evitar. Bien a la hora de hacer una reserva, o imágenes, o información sobre el local. ¿Tenemos que repetir siempre lo mismo, porque no lo encuentran online? Cosas así, ellos nos dirán por donde empezar a corregir y maracarán la diferencia.
· Leer y contestar (cuando lo permitan) todos los comentarios online, nos ayudará a saber que opinan de nosotros y actuar en consecuencia.
· Ordenar todas las respuestas a esta preguntas y confeccionar un proyecto, con un nuevo orden de preferencia a la hora de exponer contenidos.
Fase III:
· Construir una estructura en la que nos encontremos cómodos para expresar lo que ofrecemos y que el cliente pueda ser capaz de encontrar lo que quiere; evitar esquemas estandarizados, hay que buscar algo diferente.
· Encontrar una buena empresa, que se identifique con el proyecto y no acudir a páginas gratuitas, tampoco recomendaría aceptar las estructuras “estandart” de terceros, sean agencias de viajes o prometedores motores de reservas, dado que tienden a homogeneizar sus productos y lo que buscamos es una diferenciación y personalización de la imagen web.(ahora bien, no olvidemos que sí habrá que hacerse con un buen motor de reservas, hablaremos más tarde de ello). Elegir como mínimo una versión 2.0 porque no sólo vas a exponer tu producto para vender, sino que estarás en contacto con el cliente.
· Encontrar las PALABRAS CLAVE (keywords) propias del hotel que harán de tu página web un buen posicionamiento natural. No pueden faltar las clásicas de tu localización (ciudad/municipio) o los monumentos cercanos y relevantes para ti, o de los servicios que se ofrecen en el hotel que nos diferencia del resto.
· Ser original en el contenido, la estructura texto … sin llegar a ser complejo, y manteniendo un orden. Porque tampoco queremos ser una web ultramoderna y difícil de entender … hay que ser conscientes de que ya existen hábitos y “reglas” sobre usabilidad de una página web. Calidad en el contenido, y si hay cantidad, que esté bien organizado para que no sea molesto; será el cliente quien decida que ver, nosotros le exponemos lo que en principio, más demanda hay (por el estudio en FASE II)
Cuidado con el contenido, olvidaros del “copy/ paste”, porque además de ilegal y que Google penalizará vuestro posicionamiento, se nota que no es propio. Hay que ser realistas, la atracción principal de una ciudad va a estar en una decena de guías y lo van a mencionar todos los hoteles a tu alrededor; pues bien, aprovecha esta oportunidad para contárselo a un cliente, como si se lo contarías a un amigo que nunca ha visitado tu ciudad; sin perder los formalismos (“vale colega”!). Acércate al cliente, no somos una enciclopedia, detrás de la web, y en el hotel, le va a atender gente de carne y hueso, como tu, ¿por qué hablar con distancia o sólo datos técnicos? Aportemos experiencias.
· Buscar imágenes buenas, no recurrir a bases de fotos, se nota mucho, y ya las habrán visto en otro lugar. Seamos originales, pero no las hagamos con el móvil, la calidad es importante. Si no somos capaces nosotros, involucremos a un fotógrafo en el proyecto y tengamos algo propio, tanto del hotel como de nuestro entorno. Ojo, no es recomendable hacer un día una sesión y olvidarnos durante años, hay que tener en cuenta los cambios que puede haber tanto en la ciudad como en los servicios del hotel, reformas etc… cada año máximo, habría que aportar alguna imagen nueva a ser posible. No pensemos que es un gasto, sino una inversión con un retorno, puesto que “una imagen vale más que mil palabras” y si de entrada no somos atractivos cuando buscan desde “su casa”, no podremos demostrar lo bien que atendamos a los clientes una vez en nuestras instalaciones. Siempre es interesante mostrar una identidad propia, un estilo, algo que identifique y haga distinto “mi hotel del otro”.
Fase IV:
· Revisa los textos, los fallos ortográficos están muy mal vistos. Asegúrate que la información, horarios etc son los correctos y actualizados cuando cambien.
· No olvides usar bien las KEYORDS, que si bien es importante que estén y que incluso se repitan … pero que no se note. Además, cada uno buscamos de una forma diferente, con pocas palabras o con “long tail” como llaman ahora, hasta 4 o más palabras para encontrar algo.
· Incluye un buen motor de reservas, a ser posible de “3 pasos”, para que el cliente no tenga que “trabajar” demasiado para hacer su reserva. Tiene que dar todas las garantías de seguridad para los pagos y mostrar una información clara.
· Asegúrate que tu dominio (nombre) es único y te identifica fácilmente. Mira a ver si está libre, sin re-direccionamientos (esto sólo influye cuando hay franquicias o cadenas que tienen todos los dominios bajo una sola web, y hay que desvincularlos)
Fase V:
· Difúndelo por la red, informa que estás ahí, y usa las redes sociales. ¿sólo tienes una? No pasa nada, al menos 1 hay que tener. Esto no sólo ayuda a extender nuestro mensaje, sino que el posicionamiento de una página web está muy relacionado con la actividad de la web, el tiempo de duración de uso, palabras clave, fotos, videos etc… y además las redes sociales son un factor fundamental. No sólo lo dicen los expertos, yo mismo lo he comprobado cómo hemos subido 2 puestos con apenas hacer acto de presencia en nuevas redes sociales, actualizar el blog semanalmente y alguna modificación de fotos y textos.
· Busca analizadores y estadísticas que te indiquen: “desde donde, cuando se ve el qué”, entre otros datos, así podrás focalizar tus esfuerzos y buscar objetivos más reales y ampliar posibilidades. Sin datos … no hay forma de saber si se han hecho bien o mal las cosas. Tanta inversión económica como de tiempo, no debería menospreciarse.
· Una vez hecha la página y expuesta al público, no acaba ahí el trabajo. Los datos nos dirán por donde va bien, donde falla nuestra web y de que hay más demanda. Hay que mantenerla viva. Alguno dirá ¿Hecha una foto de habitación, hechas todas? Lo siendo, discrepo. Hoy en día, cualquier portal de búsqueda de hoteles exige un mínimo de 20 fotos, y creedme que se pueden hacer esas y más. El cliente quiere ver … pues enseñémosle. Ojo, no todo de golpe, poco a poco, para no perder interés, pero sin agobiar con demasiados cambios o perdiendo la identidad propia.
Todo esto es hoy así, pero existe una gran revolución dentro de la información expuesta online, y hay que mantenerse al día. No vale sólo con un buen diseño o potentes imágenes, o mucho contendido … si no hay orden, si no hay pasión, si no hay constancia, si no hay identidad propia y sobre todo, si no hay lo que el cliente busca … los esfuerzos no habrán servido de nada.
Algunos pueden pensar que estamos locos, porqué exponemos esto si somos un hotel ¿y si nos copian? ¿y si lo hacen mejor que nosotros ahora que saben nuestro truco? No hay miedo, porque a pesar de describir el proceso que hemos seguido, el trabajo y entusiasmo es propio de cada proyecto e individual, si alguien copia … será algo sin personalidad. Y no es que sea “imposible” hacerlo mejor, ni mucho menos, pero siempre vamos a estar observando los resultados estadísticos y mantendremos una comunicación muy cercana con nuestros clientes para seguir evolucionando. Es más, prefiero que el entorno tenga un contenido de calidad, porque así nos enriquecemos todos, en especial, la imagen que daremos como ciudad, como país, y como empresa.
¿Queréis ver el resultado? Contactame en privado estos próximos días y podras ser el primero en verla antes de publicarla (
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